Molt* manager forniscono dei feedback che potremmo definire “a panino”, ovvero inseriscono una critica in mezzo a due rinforzi positivi, sperando così di non ferire i sentimenti dell’altra persona (es: “Stai ottenendo grandi risultati in questo momento, ma il tuo modo duro di guidare la squadra sta iniziando a creare problemi, in ogni caso, con il tuo carattere, sono sicuro che migliorerai”).
In realtà, questo tipo di feedback raramente aiuta davvero l’altr* a migliorare: chi ha un ego forte tenderà a sminuire il feedback negativo ricevuto, mentre chi è molto critico lo ingigantirà; inoltre, in generale, i messaggi contrastanti creano confusione.
Ecco alcuni consigli per dare feedback più efficaci:
- Descrivere il comportamento che vogliamo rinforzare o correggere
Nel farlo cerchiamo di evitare un linguaggio valutativo (es: “Sei stato scortese in quell’incontro”) e prediligiamo quello descrittivo (“Ho notato che hai interrotto due volte il cliente”). Concentrarsi sulle osservazioni e non sulle interpretazioni aiuta a ridurre le possibilità di dibattito e a rimanere focalizzati su elementi osservabili. - Spiegare l’impatto del comportamento
In questa fase evitiamo affermazioni incentrate su di noi (come: “Mi hai fatto fare una brutta figura”) e concentriamoci invece sull’altr* (es: “Hai perso l’occasione di conoscere meglio il tuo cliente”). Se si tratta di un comportamento ripetuto, possiamo anche sottolineare l’effetto che sta avendo sulla relazione, per esempio: “Questo sta creando attrito tra di noi”. - Spiegare cosa ci aspettiamo per il futuro
Diamo istruzioni dirette su come comportarsi nelle prossime occasioni oppure, solo se non abbiamo indicazioni specifiche a riguardo, chiediamo alla persona cosa pensa che potrebbe fare di diverso alla luce del feedback ricevuto. In ogni caso, chiudiamo la conversazione proiettandoci sul futuro, che è ciò che vogliamo e possiamo migliorare.
Questo approccio vale anche per i feedback positivi: non limitiamoci a dire frasi come “Ottimo lavoro!”, ma descriviamo precisamente il comportamento positivo che abbiamo osservato, soffermiamoci sul suo impatto e chiediamo alla persona di continuare a metterlo in atto in futuro. In questo modo non ci limiteremo a far sentire meglio l’altr*, ma faremo sì che il comportamento positivo si “fissi” e diventi un’abitudine.
Leggi l’articolo di Dan Jensen e Peggy Baumgartner su hbr.org