In questa era di Intelligenza Artificiale e automazione, il servizio clienti dipende ancora dal tocco umano, e risulta uno degli elementi più importanti per gli utenti, eppure molte aziende continuano a ottimizzare i costi e la velocità a scapito dell’esperienza del cliente. L’approccio a catena di montaggio che spesso viene adottato è infatti efficiente per le richieste più semplici ma carente per richieste complicate, e porta ad alcune caratteristiche negative
- L’eccessiva specializzazione degli operatori, che richiede numerosi trasferimenti di chiamate e quindi prolungati tempi di attesa per il cliente
- L’uso della tecnologia legacy e dei dati in silos, che ostacolano gli sforzi per creare un’esperienza multicanale per i clienti
- Il disallineamento all’interno dell’organizzazione, che porta ad affidare al call center la risoluzione di problemi (come la sostituzione di una carta di credito smarrita) che potrebbero essere affrontati in modo più efficiente (ad esempio, rendendo la sostituzione una funzionalità di un’app mobile)
Quale può essere la soluzione? I modelli operativi agili del servizio clienti condividono la seguente serie di principi che consentono alle aziende di soddisfare rapidamente le esigenze dei clienti:
- Assistenza end-to-end. I team hanno internamente tutte le capacità necessarie per risolvere la maggior parte delle richieste
- Autonomia e responsabilità. Gli operatori hanno l’autorità di agire senza dover richiedere una serie di approvazioni, purché rimangano all’interno di una serie di condizioni concordate. A loro volta, sono ritenuti responsabili dei risultati che forniscono ai clienti
- Centralità del cliente. I team del servizio clienti conoscono e comprendono i loro clienti e sono riconosciuti o premiati per averli serviti con successo
- Miglioramento continuo. I team e gli agenti lavorano per migliorare le proprie capacità e risolvere i problemi. I team hanno cicli di feedback per migliorare le prestazioni
Per strutturare un servizio secondo questi principi, le aziende dovranno affrontare diverse questioni di progettazione in modo che il modello operativo scelto sia adattato alle loro circostanze specifiche. Sei suggerimenti possono aiutare a mettere le aziende in un percorso solido:
- Inizia con il perché. I leader devono definire e concordare sul motivo per cui desiderano avviare una trasformazione del servizio clienti e su ciò che si aspettano di ottenere. In questo modo, il modello operativo può essere progettato per indirizzare i punti deboli e i vantaggi ideali dell’organizzazione
- Personalizza l’approccio del servizio clienti all’azienda. Sebbene i principi del servizio clienti agile siano universali, tutte le aziende e i contesti sono diversi. Le organizzazioni non possono semplicemente copiare un approccio di successo da un’altra azienda
- Conduci progetti pilota e sperimenta. Il modo migliore per progettare un modello operativo è collaborare con gli operatori del servizio clienti ed eseguire test e miglioramenti iterativi prima di un’implementazione su larga scala
- Individua i contesti giusti da cui partire. Scegli le aree con alti livelli di consegne, rilavorazioni e reclami. Queste aree avranno probabilmente il rendimento più alto dopo il cambiamento che vuoi proporre
- Concentrati sulla cultura e sulla mentalità, non solo sulla struttura. La struttura del nuovo modello operativo è importante, ma la struttura da sola non indurrà le persone a lavorare in modi nuovi. Sia i leader che gli operatori in prima linea hanno bisogno di formazione e coaching su come dovrebbero guidare e lavorare in modo diverso
- Riduci al minimo l’interruzione per i clienti. Introduci il nuovo modello attraverso progetti pilota e fasi in modo che la transizione avvenga senza intoppi.
Se un servizio clienti di qualità fosse facile da ottenere, più aziende svolgerebbero un ottimo lavoro. Ma per la maggior parte delle aziende, il servizio clienti è ancora in fase di sviluppo. Le aziende possono accelerare i loro progressi adottando un approccio basato sulla cosiddetta regola d’oro: tratta i clienti come vorresti essere trattato.
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