In un mondo in rapida evoluzione, le organizzazioni possono mantenere un vantaggio competitivo tramite le conoscenze ottenute da un monitoraggio continuo di dati. I dipendenti di prima linea sono tra i primi a osservare i problemi emergenti, essendo posizionati nel punto di contatto tra un’organizzazione e i suoi clienti. Sono i primi a cogliere e recepire i sintomi di un cambiamento imminente. Questa loro caratteristica fa somigliare i dipendenti di prima linea ad “una gallina dalle uova d’oro”, una vera fonte di insight da usare nel processo decisionale strategico. Eppure, i team di top management raramente chiedono a questi dipendenti di parlare di questioni strategiche o chiedono la loro opinione su come potrebbe essere recepito un nuovo prodotto. Così facendo, molti dirigenti si privano di informazioni che potrebbero migliorare le loro analisi, e rischiano di prendere decisioni nell’isolamento della bolla informativa della C-suite.
Questo appena descritto è “il paradosso della prima linea”: gli impiegati di prima linea sono spesso i primi a percepire un cambiamento imminente, ma gli ultimi ad essere ascoltati all’interno di un’organizzazione. Le organizzazioni non sono consapevoli della conoscenza a cui potrebbero avere accesso, e delle opportunità che perdono ogni giorno, o delle crisi che avrebbero potuto evitare a causa di questo paradosso.
Il rimedio è ascoltare la prima linea attraverso l’adozione di pratiche aziendali innovative, pensate proprio per sfruttare la saggezza collettiva e così ottenere un vantaggio competitivo. Naturalmente, farlo non è così facile, richiede cambiamenti sostanziali alla cultura, ai processi e alla mentalità di un’organizzazione.
I dipendenti di prima linea dovranno riflettere sulle loro interazioni quotidiane e affinare la loro capacità di separare i segnali dal rumore quando fanno previsioni e prescrizioni. Per il top management, invece, la trasformazione è spesso più pronunciata, richiedendo un sostanziale cambiamento di mentalità.
Sfruttare la saggezza collettiva dei front-line workers richiede inoltre l’estrazione e la gestione dei dati. Eccellere in entrambi richiede strumenti giusti e una buona formazione per la raccolta e l’analisi dei dati. I dipendenti hanno bisogno di formazione nella scienza e nell’arte della previsione, mentre i dirigenti hanno bisogno di formazione sull’umiltà intellettuale necessaria a riconoscere i propri limiti, oltre che la formazione sui dati per comprendere e utilizzare gli insight ottenuti.
In definitiva, la prima linea può fornire input per le decisioni, ma i dirigenti dovranno accettare i compromessi e le conseguenze, mantenendo la piena responsabilità delle decisioni prese.
Di solito la prima linea è considerata la linea di fondo. Tuttavia, come ci ricorda il paradosso, a volte gli ultimi sono i primi. Non resta che raggiungerli e iniziare ad ascoltare.
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