L’ascolto è l’inizio del processo decisionale. È la via più sicura ed efficiente per informarsi e trarre giudizi su ciò che bisogna fare. Eppure, molte persone non sono un granché come ascoltatori. Solitamente le capacità di ascolto si danno per scontate ma è un errore. L’ascolto attivo e disciplinato permette di sondare e mettere in discussione le informazioni raccolte per migliorarne la qualità e la quantità, rappresentando la chiave per una base di conoscenze necessaria a generare nuove intuizioni e idee, facendo la differenza tra successo e fallimento.
I più grandi ascoltatori mostrano tre tipi di comportamento; riconoscendoli e prendendone esempio, si possono migliorare anche le proprie capacità di ascolto:
- Mostrare rispetto; le persone con cui si conversa hanno il know-how per sviluppare buone soluzioni, e parte dell’essere un buon ascoltatore consiste semplicemente nell’aiutarli a tirare fuori informazioni critiche e metterle sotto una nuova luce. I leader dovrebbero rispettare il potenziale dei colleghi nel produrre intuizioni, combattendo l’impulso di “aiutarli”, fornendo soluzioni immediate. Essere rispettosi significa quindi fare domande difficili, per scoprire le informazioni di cui si ha bisogno per prendere decisioni migliori. L’obiettivo è assicurare il flusso libero e aperto di informazioni e idee.
- Mantenere il silenzio; non si può ascoltare se si è troppo occupati a parlare. Quando restiamo in silenzio, aumentiamo le probabilità di individuare indizi non verbali che altrimenti potrebbero sfuggirci. Per questo bisognerebbe seguire la regola 80/20, in cui la controparte dovrebbe parlare per l’80% del tempo, lasciando a propria disposizione solo il restante 20%, e tentando magari di trascorrerlo ponendo domande piuttosto che cercare di dire la propria. È più facile a dirsi che a farsi. Non è semplice soffocare l’impulso di parlare, ma con pazienza e pratica si può imparare a controllarsi e a intervenire al momento giusto, riuscendo a riconoscere la sottile linea tra input e interruzione. Il consiglio è di pensare consapevolmente a quando interrompere, ritardando sempre la replica e trattenendo l’interruzione. Tuttavia, interrompere con una domanda può essere necessario di tanto in tanto per accelerare o reindirizzare la conversazione. In ogni caso, la regola aurea è di non avere fretta, ascoltare significa essere disposti a spendere il proprio tempo.
- Sfidare i presupposti; i buoni ascoltatori cercano di capire e snocciolare i presupposti che si annidano in ogni conversazione. Molti dirigenti peccano come ascoltatori perché non riescono ad aprirsi alle possibilità che le proprie convinzioni non siano necessariamente le migliori. Come abbiamo visto, entrare nelle conversazioni con rispetto per l’interlocutore aumenta le probabilità di un dialogo produttivo, nella pratica significa essere disposti a mettere in discussione il proprio pensiero. Purtroppo, spesso molti dirigenti, anche quelli che sono rispettosi dei loro colleghi, si comportano inavvertitamente come se sapessero tutto, e di conseguenza rimangono chiusi nelle conversazioni che minano le loro convinzioni. Queste tendenze sono profondamente radicate nel comportamento umano, quindi ci vuole uno sforzo reale per contrastarle, costringendosi a mettere a giudizio le proprie ipotesi, e rivalutando ciò che si pensa di sapere o non sapere. Una tecnica utile in certe situazioni è quella di alterare deliberatamente un singolo fattore, o presupposto, per vedere come cambia l’approccio del team al problema. Questa tecnica può aiutare i dirigenti a fare un passo indietro e rinfrescare il loro pensiero, poiché la discussione si sposta nel regno dell’ipotetico dove possono sfidare qualsiasi ipotesi di fondo senza rischi, permettendo ai succhi creativi di fluire.
I buoni ascoltatori tendono a prendere decisioni migliori, basate su giudizi meglio informati, rispetto agli ascoltatori ordinari o meno abili, quindi tendono ad essere leader migliori. Mostrando rispetto ai nostri interlocutori, rimanendo in silenzio in modo che possano parlare, e aprendoci attivamente ai fatti che minano le nostre convinzioni, possiamo tutti coltivare meglio questa preziosa abilità.
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