I conflitti non sono sempre negativi: un conflitto sano può portarci a migliorare come persone e come comunità. Tuttavia, quando è sterile e fine a sé stesso, causa perdita di tempo, fiducia ed energia. A generare questo tipo di situazioni sono spesso quelli che potremmo definire “imprenditori del conflitto”, ovvero persone che lo causano per fini personali, per ottenere vantaggi, attenzione e potere.

La reazione istintiva potrebbe essere quella di evitare queste persone, ma non sempre è possibile, soprattutto se si tratta di capi o colleghi. Ecco alcune azioni controintuitive ma efficaci per affrontare queste situazioni, suggerite da persone che lavorano quotidianamente in contesti altamente conflittuali, come mediatori, avvocati e terapisti:

  1. Identificare gli imprenditori del conflitto
    Queste persone non si distinguono tanto per ciò che dicono, ma per il modo in cui lo fanno: atteggiamento accusatorio, tendenza a dividere nettamente bene e male, ricerca continua di motivi per lamentarsi. Una volta identificati i promotori di conflitto, dobbiamo resistere alla tentazione di demonizzarli con gli altri o nella nostra testa: entrare in una mentalità “noi contro loro”, infatti, non farebbe che aumentare il conflitto.
  2. Passare del tempo con loro
    Per quanto il nostro istinto ci suggerisca l’opposto, è utile ascoltare queste persone e cercare di capirne le motivazioni. Questo non significa assecondarle, ma creare una connessione: se si riescono a identificare dei valori comuni, si può affrontare meglio la relazione, pur rimanendo in disaccordo.
  3. Reindirizzarne l’energia
    Incanalare l’energia dell’imprenditore del conflitto verso qualcosa a cui teniamo entrambi può essere una buona soluzione. È meglio fornire a queste persone una scelta, invece di un ordine. Un coach professionale può essere un alleato per riuscire in questa impresa.
  4. Stabilire delle regole
    Per contenere il conflitto negativo, è utile creare un ambiente con regole e confini chiari, dove la tensione può essere gestita senza che prenda il sopravvento. Concordiamo regole di comportamento condivise, in modo che chi non le rispetta non possa farla franca facilmente.

Ecco alcune buone pratiche di gestione del conflitto, che hanno avuto successo in diverse organizzazioni:
– Rivolgersi direttamente alla persona con cui si ha un problema. Meglio farlo direttamente o al telefono, evitando la comunicazione scritta.
– Affrontare le discussioni portando sempre una proposta di soluzione.
– Fare domande con genuina curiosità.
– Riflettere sulle posizioni dell’altro e assicurarsi di aver capito bene.
– Smettere di usare strumenti che generano spesso conflitti, come Slack; oppure stabilire regole su come utilizzarli.
– Trovare un mediatore che possa aiutare a gestire le situazioni conflittuali più complesse.
– Premiare pubblicamente i comportamenti che sollecitano confronto e collaborazione (per esempio il comportamento di un neoassunto che fa notare una criticità in modo costruttivo).
– Concentrarsi sui problemi, non sulle persone.
– Non perdere tempo con pettegolezzi e chiacchiere alle spalle.
– Creare almeno tre momenti positivi con ogni persona con cui abbiamo avuto un conflitto negativo.

Ricordiamo che l’obiettivo non è eliminare il conflitto in sé, ma incoraggiare una modalità sana e costruttiva di viverlo.

Leggi l’articolo di Amanda Ripley su hbr.org