*L’immagine è “The Flower Thrower” di Banksy
In una cultura organizzativa dominata dall’ansia da prestazione, la capacità di ammettere un errore e scusarsi sembra un gesto debole. Eppure è l’opposto: è un gesto di forza.
Quando i leader adottano un “never-apologize mindset”, trasmettono un messaggio preciso: paura del giudizio, incapacità di riconoscere i propri limiti, rigidità di pensiero. È proprio nei momenti critici che emerge la differenza tra chi si protegge e chi si espone con coraggio.
Harry M. Kraemer – ex CEO di Baxter International, docente di management e autore di From Values to Action – propone una visione della leadership basata su quattro principi: riflessione, equilibrio, vera autostima e auto-disciplina. In questo articolo pubblicato da Kellogg Insight, si concentra sulla seconda leva: la capacità di chiedere scusa, e sul legame profondo tra “I’m sorry” e la fiducia organizzativa. Una cultura che bandisce l’errore bandisce anche la crescita.
“Behavior is contagious.”
Se un leader rifiuta di riconoscere uno sbaglio, tutto il sistema lo imita. E si innescano effetti a catena: omissioni, negazioni, insicurezza, cinismo. Ammettere un errore, invece, apre lo spazio per riflettere, correggere, imparare. Chiedere scusa non è debolezza, è vera autostima.
Per Kraemer, vera autostima significa sapere ciò che si sa e ciò che non si sa. Significa accettare i propri limiti senza per questo smettere di agire. È la qualità che consente ai leader di dire “non lo so” o “ho sbagliato” senza perdere autorevolezza. Al contrario: queste parole rafforzano la fiducia del team e ispirano comportamenti di apertura reciproca.
Kraemer propone due domande che ogni leader dovrebbe porsi per testare il proprio livello di autostima:
- Riesci a dire con serenità “Non lo so”?
Ammettere di non sapere qualcosa non significa essere incompetenti. Significa essere disposti a cercare risposte migliori, senza improvvisare. Un leader capace di dire “non lo so, ma mi informo” è già sulla strada giusta per costruire fiducia.
- Riesci a dire “Ho sbagliato, cambiamo rotta”?
La leadership orientata ai valori non è un investimento sul proprio ego, ma sulla direzione giusta. Sapere quando una strategia non funziona e avere il coraggio di cambiarla è segno di maturità e integrità. Significa ascoltare chi è più vicino al problema e accettare il feedback.
Molti giovani professionisti temono che ammettere un errore li faccia sembrare deboli agli occhi dei superiori. Ma, osserva Kraemer, è proprio il contrario: chi si mostra umano, diventa più credibile e più influente.
Il modello Influence–Relate
Nella sua esperienza, Kraemer utilizza un modello semplice: per influenzare, devi poterti relazionare. E nessuno si relaziona davvero con chi finge infallibilità. Essere relazionabili significa mostrare la propria fallibilità senza perdere dignità. Chi si mostra integro, ma umano, crea un legame che non si basa sulla paura ma sulla stima.
Da qui, tre situazioni concrete in cui il potere delle scuse cambia la qualità della leadership:
- Ammettere e riparare
In un contesto ad alta pressione, è facile derubricare uno scivolone a “errore di contesto”. Ma ogni parola fuori posto, ogni promessa mancata, lascia una traccia. Se non c’è riparazione, si spezza la fiducia. Riflettere, riconoscere, chiedere scusa e cambiare comportamento sono le tappe di una leadership evolutiva. Kraemer le riconduce al suo primo principio: la riflessione quotidiana su ciò che abbiamo fatto, mancato, e su chi merita le nostre scuse.
- Correggere la rotta
Una strategia sbagliata è sempre difficile da abbandonare. Ma aggrapparsi a un piano che non funziona, per non perdere faccia, è la strada più breve verso la perdita di credibilità. Meglio cambiare rotta, anche se è stato un altro a suggerirlo. Il punto non è avere ragione, ma fare la cosa giusta. Questo vale soprattutto per chi guida in contesti complessi: serve flessibilità, non ostinazione.
- Gestire una crisi
Nel 2001, durante la sua leadership in Baxter, un prodotto difettoso causò 53 morti in diversi Paesi. La risposta fu immediata e radicale: due impianti chiusi, ministeri informati, risarcimenti alle famiglie, coinvolgimento trasparente di fornitori e persino concorrenti. Ma la scelta più significativa fu un’altra: Kraemer andò di persona a porgere le sue scuse al presidente della Croazia, dove si erano verificate 23 vittime. Non fu una scelta dettata dalla comunicazione di crisi. Fu una scelta di responsabilità profonda. Per Kraemer, la leadership non è solo gestione operativa, è manifestazione di un’anima organizzativa.
Leadership e umanità
Oggi, in un’epoca in cui l’autoritarismo torna ad attrarre molti contesti aziendali e politici, ricordare il valore delle scuse è un atto controculturale. Un leader davvero umano non ha paura di non sapere, di ammettere uno sbaglio, di modificare una scelta. Non si aggrappa alla ragione, ma alla relazione.
Essere leader orientati ai valori significa accettare la propria fallibilità. Significa anche riconoscere che spesso altri ne sanno più di noi. Si fa il meglio possibile, ma quando qualcosa va storto, ci si assume la responsabilità, ci si scusa, si ripara, si cambia.
Clicca qui per leggere l’articolo completo di Harry M. Kraemer su Kellogg Insight.
**La presente sintesi è stata realizzata con l’IA e rivista dai consulenti PRIMATE.
***A lungo abbiamo adottato un linguaggio inclusivo, usando anche la vocale schwa (ə). Diversi lettori ci hanno però segnalato che questo rendeva gli articoli meno scorrevoli, perciò abbiamo scelto di tornare a una forma al maschile per favorire la lettura. PRIMATE resta profondamente sensibile ai temi di Diversity, Equity & Inclusion e continuerà a promuovere una cultura organizzativa rispettosa e inclusiva, in ogni sua forma.